Catálogo de Investigaciones | 2011-2012

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS 30 Las políticas de devoluciones de mercancía implementadas en las empresas y sus efectos en la conducta del consumidor Esta investigación tuvo como propósito principal determinar los efectos de las políticas de devoluciones que implementan las empresas en la conducta del consumidor. Los datos empíricos utilizados para realizar este estudio se obtuvieron en la Universidad del Turabo en Gurabo, Puerto Rico, mediante la administración de un cuestionario a 322 estudiantes consumidores/as que cursaban estudios conducentes al grado de maestría en todas las Escuelas de la Universidad. Se desarrollaron siete hipótesis y las mismas se corroboraron utilizando el coeficiente de correlación Pearson, coeficiente de determinación, regresión lineal, regresión múltiple y prueba t. El análisis de correlación brindó apoyo para cinco de las siete hipótesis originales formuladas. Los hallazgos de esta investigación permitieron llegar a las conclusiones de que las experiencias pasadas del consumidor (0.666), normas familiares (0.254), normas de amistades (0.243), conocimiento de regulaciones (0.128) y flexibilidad de la política (0.183) están asociadas positivamente con la intención de devolución. De todas las variables, la que tiene una correlación positiva considerable es: experiencias pasadas. Las demás variables tienen una correlación positiva débil. El análisis demostró que existe una correlación positiva considerable entre normas familiares y normas de amistades (0.414) y que la flexibilidad de la política es la única variable correlacionada con todas las variables del estudio. Los hallazgos de esta investigación confirman que las empresas deben ser más proactivas en el desarrollo e implementación de políticas de devoluciones y reforzar las mismas de manera que les permitan mantenerse competitivas sin afectar negativamente sus ventas y la pérdida de clientela. Además, deberán desalentar las acciones antiéticas de los consumidores al devolver productos mediante la promoción de valores para minimizar o evitar que la conducta de devolución fraudulenta sea repetitiva. juan carrasquillo gonzález mentor dra. wallis medina vergés procesos políticas empresas conducta consumidor