La percepción de la calidad y la satisfacción con los servicios médico hospitalarios en Puerto Rico

10 cuaderno de investigación social y económica pontificia universidad católica de puerto rico elementos tangibles , tales como las condiciones de las instalaciones físicas, el equipo y la apariencia del personal; confiabilidad, definida como la habilidad de ofrecer servicios cónsonos con las expectativas del cliente; la precisión, medida como la disposición para proveer servicios rápidos y oportunos a los clientes/pacientes; la seguridad, la cual implica el conocimiento técnico y profesional, así como la habilidad de inspirar confianza en los clientes/pacientes; y empatía, definida como el cuidado y la atención ofrecida al cliente. Asimismo, mide tanto las expectativas de la calidad en el servicio, como las percepciones de la calidad de este con respecto a las cinco dimensiones antes mencionadas. Los investigadores llevaron a cabo un estudio piloto del cuestionario original y adaptaron el mismo para el contexto médico hospitalario con la ayuda de académicos y gerentes de servicios médico hospitalarios. Luego, administraron el mismo por correo a 2,036 participantes que habían sido de alta de un hospital del sur de los EE.UU . durante los 13 meses previos al estudio. De estos, 443 participantes completaron los cuestionarios. Los resultados revelaron unos coeficientes de confiabilidad adecuados, tanto para la subescala de expectativas, como para la subescala de percepciones del instrumento. Por tal motivo, los investigadores concluyeron que el SERVQUAL puede ser utilizado para evaluar la calidad de los servicios médico hospitalarios. Al hilo del tema, un estudio de percepción de los servicios médico hospitalarios que utilizó el instrumento SERVQUAL, es el de Ching-Lin, Xirasagar y Laditka (2004). En este, los autores compararon las percepciones de los pacientes sobre la calidad del servicio en consultorios médicos de un solo facultativo o médico en comparación con consultorios médicos con más de un facultativo (médico). También auscultaron la asociación de estas percepciones con la variable denominada “lealtad potencial del paciente” en referencia al potencial con que los pacientes buscaran nuevos servicios con el mismo proveedor de servicios médicos. Los investigadores, quienes llevaron a cabo su estudio en Taiwán, utilizaron un muestreo sistemático y encuestaron a uno de cada tres pacientes que acudieron a buscar servicios en cuatro