La percepción de la calidad y la satisfacción con los servicios médico hospitalarios en Puerto Rico

11 la percepción de la calidad y la satisfacción con los servicios médico hospitalarios en puerto rico consultorios médicos recientemente establecidos (4 - 7 meses) y atendidos por grupos de médicos ( group practices ), así como en trece consultorios atendidos por un solo facultativo ( solo practices ) los cuales también llevaban poco tiempo de establecidos. En total, entrevistaron a 1,250 pacientes. A los mismos, se les administró una versión adaptada a contextos médico hospitalarios y traducida al chino del cuestionario SERVQUAL. Este instrumento midió la percepción de los participantes sobre la calidad del servicio con respecto a las siguientes dimensiones: los elementos tangibles, la confiabilidad, la precisión, la seguridad y la empatía, los cuales corresponden a las subescalas del cuestionario SERVQUAL. Los resultados revelaron en términos generales, que los pacientes de consultorios médicos organizados en forma grupal ( group practices ) demostraron una percepción de la calidad de los servicios significativamente más alta (mejor) que la de los pacientes de los consultorios atendidos por un solo médico ( solo practices ). Así mismo, se comprobó, que a excepción de la subescala de seguridad, todas las subescalas del SERVQUAL tuvieron una asociación positiva y estadísticamente significativa con la escala de lealtad potencial del paciente. Por su parte, Alrubaiee yAlakaa’ida (2011), evaluaron la relación existente entre las percepciones de los pacientes sobre la calidad de los servicios médico hospitalarios, la satisfacción del paciente y la confianza en los mismos. Los investigadores obtuvieron una muestra de 290 pacientes de cuatro hospitales (públicos y privados) de Amán, Jordania. A los participantes, se les administró una versión adaptada y traducida al árabe del SERVQUAL, para medir las percepciones de los pacientes sobre la calidad en el servicio. Asimismo, se les aplicó una escala de nueve preguntas, en formato de Likert, la cual medía su satisfacción con los servicios médico hospitalarios durante su estadía en el hospital. Por último, se les presentó una escala de nueve preguntas, también en formato de Likert, la cual medía la confianza de los pacientes con respecto al hospital, su personal y sus servicios. Los resultados del estudio revelaron una asociación estadísticamente significativa entre las percepciones de los pacientes sobre la calidad en el servicio, su satisfacción con los mismos, y sus