La percepción de la calidad y la satisfacción con los servicios médico hospitalarios en Puerto Rico

14 cuaderno de investigación social y económica pontificia universidad católica de puerto rico emocionales y afectivas que nos provoca el haber recibido un servicio de salud. De hecho, Alrubaiee y Alakaa’ida (2011) aclaran que este concepto, aunque se tiende a confundir con las percepciones del servicio, es distinto. Así pues, establece que “El concepto de calidad en el servicio es un concepto mayormente cognitivo, mientras que el concepto satisfacción es un concepto más complejo, el cual incluye componentes cognitivos y afectivos “(p.106). Un examen de la bibliografía periódica sobre el tema de la satisfacción de los pacientes con los servicios médico hospitalarios revela que los estudios sobre este tema tienden a enfatizar el análisis de dos grupos de variables relacionadas con la satisfacción del paciente. En primer lugar, se encuentran los estudios que exploran la relación entre la satisfacción del paciente con sus características o experiencias personales (Mira y Aranaz, 2000). En estos, se exploran los efectos de variables tales como la edad, el género, el nivel educativo y la condición de salud de los pacientes, entre otros (Mira y Aranaz, 2000). Asimismo, generalmente se incluyen en este grupo, aquellos estudios en los que se busca la relación entre las experiencias de los pacientes con diversos aspectos de los servicios de salud y sus niveles de satisfacción con los servicios médico hospitalarios. De otra parte, se encuentran los estudios en los que se exploran las relaciones entre la satisfacción del paciente y múltiples variables organizacionales así como otras variables exógenas al individuo. Hay, por ejemplo, variables tales como la atención recibida por parte del personal médico o de enfermería, el tiempo de espera en los consultorios, el ambiente en las oficinas, el trato recibido por el personal de oficina o la administración y la comunicación efectiva con el médico que se relacionan con la satisfacción del paciente en este grupo de estudios. Por último, existe una serie de estudios que exploran la relación entre la satisfacción del paciente y sus características personales y variables ambientales u organizacionales. Por ser este el paradigma predominante en las investigaciones sobre este temase presentarán en este trabajo, de forma cronológica, algunos estudios que se enmarcan en esta tendencia. El primero de estos es el de Bolíbar y el Grupo de Estudio de Investigación de la Utilización de Servicios Sanitarios de Mataró