La percepción de la calidad y la satisfacción con los servicios médico hospitalarios en Puerto Rico

22 cuaderno de investigación social y económica pontificia universidad católica de puerto rico La segunda escala del instrumento medía el nivel de satisfacción o insatisfacción con diversos elementos del sistema de salud de Puerto Rico. La misma, también fue diseñada por tres de los investigadores (Vera, Rosario y Ruiz, 2014). Esta consistió de 16 reactivos y, al igual que la escala de percepción, utilizó una Escala Likert de cuatro puntos. Las respuestas incluidas fueron: totalmente satisfecho, satisfecho, insatisfecho y totalmente insatisfecho. Cada una de las respuestas tuvo una puntuación de cuatro, tres, dos y un punto, respectivamente. La escala midió la satisfacción o insatisfacción de los participantes con elementos tales como el costo de los servicios médico hospitalarios, el servicio, el trato, las facilidades y la comodidad de ellas, así como el tiempo de espera. Al igual que en la escala de percepción de la calidad de los servicios médico hospitalarios, esta escala evaluó la satisfacción de los participantes con referencia a los siguientes niveles de servicio: los médicos primarios, los médicos especialistas, las salas de emergencia, los hospitales, las farmacias y los laboratorios clínicos. Para el desarrollo de esta escala se utilizaron como modelos teóricos algunos trabajos en los que se hicieron adaptaciones del cuestionario SERVQUAL (mencionado anteriormente) para contextos médico hospitalarios en estudios de satisfacción del paciente (Alrubaice, Alkaa’ida, 2011; Herng-Chin, Xirasagar, y Laditka (2004); así como un trabajo teórico de Pérez, Ortiz, Llantá, Peña e Infante (2008). La última parte del cuestionario incluía cuatro preguntas abiertas, en las cuales los participantes expresaban su opinión sobre los problemas o retos que enfrenta el sistema de salud en Puerto Rico; las ventajas o virtudes del mismo; qué se podría hacer para mejorar el sistema de salud en Puerto Rico; y si al participante le había sido denegado alguna medicina o servicio esencial por su seguro médico. En esta parte del cuestionario se trabajó un análisis de contenido cualitativo por dimensiones. Estas dimensiones corresponden a las cuatro preguntas realizadas de forma abierta. Las mismas son las siguientes: principales problemas o retos del sistema de salud en Puerto Rico; ventajas o virtudes del sistema de salud de Puerto Rico; mejoras de los servicios de salud de Puerto Rico y la denegación de servicios médicos.