La percepción de la calidad y la satisfacción con los servicios médico hospitalarios en Puerto Rico

9 la percepción de la calidad y la satisfacción con los servicios médico hospitalarios en puerto rico que otra. La credibilidad de un sistema sanitario no se mide sólo por la eficiencia, sino sobre todo por la atención y el amor hacia las personas, cuya vida siempre es sagrada e inviolable (Papa Francisco, 2013). A través del análisis anteriormente presentado, se ha podido apreciar que la Iglesia considera el derecho a la salud como un derecho humano fundamental. Por lo tanto, se destaca, tanto en las encíclicas como en otros documentos de la Iglesia, que no debe impedírsele a ninguna persona el acceso a este derecho por razones tales como su origen nacional, condición social, estatus económico ni ninguna otra consideración exógena a su condición de ser humano. En la siguiente sección del trabajo, se resumen los estudios que sirven como base teórica para esta investigación. revisión de literatura: percepción de los servicios de salud En esta sección se presentan los estudios relativos a la percepción de los participantes sobre distintos aspectos de los servicios médico hospitalarios o, dicho de otra forma, su percepción sobre la calidad de los servicios ofrecidos por el sistema de salud en Puerto Rico. Cuando se menciona el término percepción (de la calidad) de los servicios médico hospitalarios, se hace referencia a “el resultado de un proceso de evaluación en el cual el consumidor (paciente en este caso) compara sus expectativas de servicio con el servicio recibido.” (Gro¨nroos en Alrubaiee y Alkaa’ida, 2011). Con relación a este término, Alrubaiee y Alkaa’ida (2011) señalan que el mismo: “es una evaluación global o una actitud respecto al servicio” (p. 106). Igualmente aclaran que dicho concepto está relacionada con la satisfacción con el servicio, pero no es equivalente al mismo (p. 106). El primer estudio reseñado en esta sección es el de Babakus y Mangold (1992). El mismo, evaluó el potencial del uso del cuestionario o escala SERVQUAL, el cual había sido utilizado ampliamente en industrias tales como las ventas al detal, para medir las expectativas y las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio, en contextos de servicios médico hospitalarios. La escala mide cinco dimensiones de la calidad en el servicio, a saber: los