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cuaderno de investigación social y económica
pontificia universidad católica de puerto rico
La segunda escala del instrumento medía el nivel de satisfacción
o insatisfacción con diversos elementos del sistema de salud de Puerto
Rico. La misma, también fue diseñada por tres de los investigadores
(Vera, Rosario y Ruiz, 2014). Esta consistió de 16 reactivos y, al igual
que la escala de percepción, utilizó una Escala Likert de cuatro puntos.
Las respuestas incluidas fueron: totalmente satisfecho, satisfecho,
insatisfecho y totalmente insatisfecho. Cada una de las respuestas
tuvo una puntuación de cuatro, tres, dos y un punto, respectivamente.
La escala midió la satisfacción o insatisfacción de los participantes con
elementos tales como el costo de los servicios médico hospitalarios,
el servicio, el trato, las facilidades y la comodidad de ellas, así como
el tiempo de espera. Al igual que en la escala de percepción de la
calidad de los servicios médico hospitalarios, esta escala evaluó la
satisfacción de los participantes con referencia a los siguientes niveles
de servicio: los médicos primarios, los médicos especialistas, las salas
de emergencia, los hospitales, las farmacias y los laboratorios clínicos.
Para el desarrollo de esta escala se utilizaron como modelos teóricos
algunos trabajos en los que se hicieron adaptaciones del cuestionario
SERVQUAL (mencionado anteriormente) para contextos médico
hospitalarios en estudios de satisfacción del paciente (Alrubaice,
Alkaa’ida, 2011; Herng-Chin, Xirasagar, y Laditka (2004); así como
un trabajo teórico de Pérez, Ortiz, Llantá, Peña e Infante (2008).
La última parte del cuestionario incluía cuatro preguntas
abiertas, en las cuales los participantes expresaban su opinión sobre
los problemas o retos que enfrenta el sistema de salud en Puerto Rico;
las ventajas o virtudes del mismo; qué se podría hacer para mejorar
el sistema de salud en Puerto Rico; y si al participante le había sido
denegado alguna medicina o servicio esencial por su seguro médico.
En esta parte del cuestionario se trabajó un análisis de contenido
cualitativo por dimensiones. Estas dimensiones corresponden a
las cuatro preguntas realizadas de forma abierta. Las mismas son
las siguientes: principales problemas o retos del sistema de salud en
Puerto Rico; ventajas o virtudes del sistema de salud de Puerto Rico;
mejoras de los servicios de salud de Puerto Rico y la denegación de
servicios médicos.