18 / 72
18
cuaderno de investigación social y económica
pontificia universidad católica de puerto rico
personas con niveles más altos de educación demostraron niveles más
bajos de satisfacción con el servicio que aquellos con niveles más bajos
de educación. Interesantemente, el estudio también encontró que
aquellos participantes que buscaron información sobre su condición
en el Internet, demostraron unos niveles inferiores de satisfacción
con el servicio que aquellos que no lo habían hecho. Por otro lado,
y en cuanto a la percepción de los participantes sobre la calidad
en los servicios, los resultados revelaron que las dimensiones más
fuertemente asociadas con la satisfacción global de los pacientes fueron
el trato recibido por el doctor, el tiempo de espera y la participación en
la toma de decisiones sobre el tratamiento (Rahmqvist y Bara, 2010).
Al hilo del tema, un estudio realizado en el sector público del
distrito D.I. Khan de Pakistán por Ahmad, Nawaz y otros (2011),
indagó sobre la satisfacción de los pacientes admitidos a varios
hospitales de dicha zona geográfica. El estudio tuvo una muestra de
176 participantes y utilizó como instrumento de recopilación de datos
un cuestionario compuesto por 40 preguntas en formato de Escala
Likert creado por los colaboradores de dicho estudio. El instrumento
contenía preguntas o premisas sobre las siguientes dimensiones:
la satisfacción con el personal, la satisfacción con el proceso de
tratamiento, la satisfacción con el ambiente, la satisfacción con la
administración, los conocimientos del paciente (sobre su condición o
enfermedad) y la satisfacción en general. Los resultados demostraron
que las variables: satisfacción con el personal, conocimientos del
paciente y la satisfacción con la administración fueron las que
predijeron de forma más adecuada la satisfacción de los pacientes con
los servicios médico hospitalarios en la muestra estudiada (Ahmad,
Nawaz, Khan y otros, 2011).
Ese mismo año, Alrubaiee y Alkaa’ida (2011) analizaron la
relación entre las percepciones de los pacientes sobre la calidad de
los servicios de salud, la satisfacción del paciente, la confianza del
paciente así como los efectos moderadores de la satisfacción en la
relación de estas variables. El estudio siguió un diseño descriptivo y
los datos se recopilaron mediante la administración de varias escalas o
cuestionarios que midieron: las variables de calidad en el servicio, para
lo cual se utilizó una adaptación del SERVQUAL; la satisfacción del
paciente, la cual se midió mediante una escala compuesta por nueve