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cuaderno de investigación social y económica
pontificia universidad católica de puerto rico
emocionales y afectivas que nos provoca el haber recibido un servicio
de salud. De hecho, Alrubaiee y Alakaa’ida (2011) aclaran que este
concepto, aunque se tiende a confundir con las percepciones del
servicio, es distinto. Así pues, establece que “El concepto de calidad
en el servicio es un concepto mayormente cognitivo, mientras que el
concepto satisfacción es un concepto más complejo, el cual incluye
componentes cognitivos y afectivos “(p.106).
Un examen de la bibliografía periódica sobre el tema de la
satisfacción de los pacientes con los servicios médico hospitalarios
revela que los estudios sobre este tema tienden a enfatizar el análisis
de dos grupos de variables relacionadas con la satisfacción del
paciente. En primer lugar, se encuentran los estudios que exploran
la relación entre la satisfacción del paciente con sus características o
experiencias personales (Mira y Aranaz, 2000). En estos, se exploran
los efectos de variables tales como la edad, el género, el nivel educativo
y la condición de salud de los pacientes, entre otros (Mira y Aranaz,
2000). Asimismo, generalmente se incluyen en este grupo, aquellos
estudios en los que se busca la relación entre las experiencias de los
pacientes con diversos aspectos de los servicios de salud y sus niveles
de satisfacción con los servicios médico hospitalarios.
De otra parte, se encuentran los estudios en los que se exploran
las relaciones entre la satisfacción del paciente y múltiples variables
organizacionales así como otras variables exógenas al individuo.
Hay, por ejemplo, variables tales como la atención recibida por
parte del personal médico o de enfermería, el tiempo de espera en
los consultorios, el ambiente en las oficinas, el trato recibido por el
personal de oficina o la administración y la comunicación efectiva
con el médico que se relacionan con la satisfacción del paciente
en este grupo de estudios. Por último, existe una serie de estudios
que exploran la relación entre la satisfacción del paciente y sus
características personales y variables ambientales u organizacionales.
Por ser este el paradigma predominante en las investigaciones sobre
este temase presentarán en este trabajo, de forma cronológica, algunos
estudios que se enmarcan en esta tendencia.
El primero de estos es el de Bolíbar y el Grupo de Estudio de
Investigación de la Utilización de Servicios Sanitarios de Mataró