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la percepción de la calidad y la satisfacción con los servicios médico hospitalarios
en puerto rico
que otra. La credibilidad de un sistema sanitario no se mide sólo
por la eficiencia, sino sobre todo por la atención y el amor hacia
las personas, cuya vida siempre es sagrada e inviolable (Papa
Francisco, 2013).
A través del análisis anteriormente presentado, se ha podido
apreciar que la Iglesia considera el derecho a la salud como un derecho
humano fundamental. Por lo tanto, se destaca, tanto en las encíclicas
como en otros documentos de la Iglesia, que no debe impedírsele a
ninguna persona el acceso a este derecho por razones tales como su
origen nacional, condición social, estatus económico ni ninguna otra
consideración exógena a su condición de ser humano. En la siguiente
sección del trabajo, se resumen los estudios que sirven como base
teórica para esta investigación.
revisión de literatura:
percepción de los servicios de salud
En esta sección se presentan los estudios relativos a la percepción
de los participantes sobre distintos aspectos de los servicios médico
hospitalarios o, dicho de otra forma, su percepción sobre la calidad de
los servicios ofrecidos por el sistema de salud en Puerto Rico. Cuando
se menciona el término percepción (de la calidad) de los servicios
médico hospitalarios, se hace referencia a “el resultado de un proceso
de evaluación en el cual el consumidor (paciente en este caso) compara
sus expectativas de servicio con el servicio recibido.” (Gro¨nroos en
Alrubaiee y Alkaa’ida, 2011). Con relación a este término, Alrubaiee
y Alkaa’ida (2011) señalan que el mismo: “es una evaluación global
o una actitud respecto al servicio” (p. 106). Igualmente aclaran que
dicho concepto está relacionada con la satisfacción con el servicio,
pero no es equivalente al mismo (p. 106).
El primer estudio reseñado en esta sección es el de Babakus
y Mangold (1992). El mismo, evaluó el potencial del uso del
cuestionario o escala SERVQUAL, el cual había sido utilizado
ampliamente en industrias tales como las ventas al detal, para medir
las expectativas y las percepciones de los clientes sobre la calidad del
servicio, en contextos de servicios médico hospitalarios. La escala
mide cinco dimensiones de la calidad en el servicio, a saber: los