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cuaderno de investigación social y económica
pontificia universidad católica de puerto rico
elementos tangibles , tales como las condiciones de las instalaciones
físicas, el equipo y la apariencia del personal; confiabilidad, definida
como la habilidad de ofrecer servicios cónsonos con las expectativas
del cliente; la precisión, medida como la disposición para proveer
servicios rápidos y oportunos a los clientes/pacientes; la seguridad,
la cual implica el conocimiento técnico y profesional, así como la
habilidad de inspirar confianza en los clientes/pacientes; y empatía,
definida como el cuidado y la atención ofrecida al cliente. Asimismo,
mide tanto las expectativas de la calidad en el servicio, como las
percepciones de la calidad de este con respecto a las cinco dimensiones
antes mencionadas.
Los investigadores llevaron a cabo un estudio piloto del
cuestionario original y adaptaron el mismo para el contexto médico
hospitalario con la ayuda de académicos y gerentes de servicios
médico hospitalarios. Luego, administraron el mismo por correo
a 2,036 participantes que habían sido de alta de un hospital del sur
de los EE.UU. durante los 13 meses previos al estudio. De estos,
443 participantes completaron los cuestionarios. Los resultados
revelaron unos coeficientes de confiabilidad adecuados, tanto para la
subescala de expectativas, como para la subescala de percepciones del
instrumento. Por tal motivo, los investigadores concluyeron que el
SERVQUAL puede ser utilizado para evaluar la calidad de los servicios
médico hospitalarios.
Al hilo del tema, un estudio de percepción de los servicios
médico hospitalarios que utilizó el instrumento SERVQUAL, es
el de Ching-Lin, Xirasagar y Laditka (2004). En este, los autores
compararon las percepciones de los pacientes sobre la calidad del
servicio en consultorios médicos de un solo facultativo o médico en
comparación con consultorios médicos con más de un facultativo
(médico). También auscultaron la asociación de estas percepciones
con la variable denominada “lealtad potencial del paciente” en
referencia al potencial con que los pacientes buscaran nuevos servicios
con el mismo proveedor de servicios médicos.
Los investigadores, quienes llevaron a cabo su estudio en
Taiwán, utilizaron un muestreo sistemático y encuestaron a uno
de cada tres pacientes que acudieron a buscar servicios en cuatro