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la percepción de la calidad y la satisfacción con los servicios médico hospitalarios
en puerto rico
consultorios médicos recientemente establecidos (4 - 7 meses) y
atendidos por grupos de médicos (
group practices
), así como en trece
consultorios atendidos por un solo facultativo (
solo practices
) los cuales
también llevaban poco tiempo de establecidos. En total, entrevistaron
a 1,250 pacientes. A los mismos, se les administró una versión
adaptada a contextos médico hospitalarios y traducida al chino del
cuestionario SERVQUAL. Este instrumento midió la percepción
de los participantes sobre la calidad del servicio con respecto a las
siguientes dimensiones: los elementos tangibles, la confiabilidad,
la precisión, la seguridad y la empatía, los cuales corresponden a las
subescalas del cuestionario SERVQUAL.
Los resultados revelaron en términos generales, que los
pacientes de consultorios médicos organizados en forma grupal
(
group practices
) demostraron una percepción de la calidad de los
servicios significativamente más alta (mejor) que la de los pacientes
de los consultorios atendidos por un solo médico (
solo practices
). Así
mismo, se comprobó, que a excepción de la subescala de seguridad,
todas las subescalas del SERVQUAL tuvieron una asociación positiva
y estadísticamente significativa con la escala de lealtad potencial del
paciente.
Por su parte, Alrubaiee yAlakaa’ida (2011), evaluaron la relación
existente entre las percepciones de los pacientes sobre la calidad de
los servicios médico hospitalarios, la satisfacción del paciente y la
confianza en los mismos. Los investigadores obtuvieron una muestra
de 290 pacientes de cuatro hospitales (públicos y privados) de Amán,
Jordania. A los participantes, se les administró una versión adaptada
y traducida al árabe del SERVQUAL, para medir las percepciones de
los pacientes sobre la calidad en el servicio. Asimismo, se les aplicó
una escala de nueve preguntas, en formato de Likert, la cual medía
su satisfacción con los servicios médico hospitalarios durante su
estadía en el hospital. Por último, se les presentó una escala de nueve
preguntas, también en formato de Likert, la cual medía la confianza
de los pacientes con respecto al hospital, su personal y sus servicios.
Los resultados del estudio revelaron una asociación
estadísticamente significativa entre las percepciones de los pacientes
sobre la calidad en el servicio, su satisfacción con los mismos, y sus